Como a equipe de saúde da família deve proceder com pessoas que vão à Unidade várias vezes na semana, em geral com problemas familiares, mas buscando atendimento com outro foco?

Pessoas que vão repetidas vezes à Unidade de Saúde, com ou sem um motivo concreto, podem ser consideradas hiperutilizadores ou hiperfrequentadores. É essencial a identificação e caracterização dessas pessoas em qualquer serviço de Atenção Primária à Saúde (APS), assim como a revisão do diagnóstico e do manejo proposto à sua condição de saúde. É recomendável discutir a situação em equipe, e buscar o desenvolvimento de abordagens mais resolutivas às demandas dessas pessoas.

O aumento da frequência de idas à Unidade de Saúde pode ser temporário e necessário para resolver um problema pontual, mas a equipe deve sempre ter postura acolhedora e de escuta ativa. Deve estar atenta ao que a pessoa diz mesmo em momentos que aparentemente não estão reservados para isso, como por exemplo, numa medida de pressão arterial.^(1,2)
A Unidade de Saúde pode ser o único local que a pessoa enxerga como recurso de ajuda, mas às vezes, não sabe ou não se sente a vontade de falar diretamente o que está acontecendo. Ouvir um “desabafo”, mesmo que por alguns momentos, é fundamental para organizar os pensamentos, pode ser terapêutico e abrir caminhos para encontrar soluções.^(1,2,3)
Complementação:
Na discussão da equipe sobre abordagem das pessoas hiperutilizadoras, os profissionais de saúde podem ajudar a achar caminhos lançando mão e desenvolvendo competências comunicacionais, relacionais, socioculturais, de gestão da clínica, abordagem familiar e comunidade, além das técnico-clínicas.^(1,2)
A abordagem familiar deve ser colocada como possibilidade concreta, afinal os profissionais da Estratégia Saúde da Família são componentes. Por mais complexo que pareça, é na família que se encontra as respostas e soluções para os problemas.
Atributos da APS:
Orientação familiar: A família e comunidade deve ser envolvida na solução de problemas, o serviço de saúde não deveria tomar para si tanto um como outro.
Competência cultural: Deve-se respeitar os hábitos de cada lugar. O serviço de saúde, especialmente de APS, deve compreender (escutar) a realidade de cada um, da sua família e comunidade.

Material complementar:
Telessaude ES. Vídeo de Webconferência : Hiperfrequentador – Um desafio para a gestão clínica. (Aprox. 35 min.). Palestrante: Diego José Brandão (Médico de Família e Comunidade ACMFC / Coordenado RMMFC / UVV); Zilma Rios (Debatedora) . Publicado em 31 ago 2017. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=Gp7NEgpqk_k