Como tornar acolhedora a recepção de uma Unidade Básica de Saúde?

A “ambiência na Saúde” refere-se ao tratamento dado ao espaço físico entendido como espaço social, profissional e de relações interpessoais que deve proporcionar atenção acolhedora, resolutiva e humana¹. E é neste pressuposto da Ambiência que este tipo de dispositivo organizacional do serviço, por meio de senhas e fichas, se encaixa.

O conceito de AMBIÊNCIA² segue primordialmente três eixos:

1. O espaço que visa à confortabilidade focada na privacidade e individualidade dos sujeitos envolvidos, valorizando elementos do ambiente que interagem com as pessoas – cor, cheiro, som, iluminação, morfologia, e garantindo conforto aos trabalhadores e usuários;

2. O espaço que possibilita a produção de subjetividades – encontro de sujeitos – por meio da ação e reflexão sobre os processos de trabalho;

3. O espaço usado como ferramenta facilitadora do processo de trabalho, favorecendo a otimização de recursos, o atendimento humanizado, acolhedor e resolutivo. (BRASIL, 2010).

É importante ressaltar que esses três eixos devem estar sempre juntos na composição de uma ambiência!

Uma recepção acolhedora por sua vez, recepciona os usuários com escuta qualificada, respeito e atenção. Diferentes autores, citados por Trad e Espiridião (2010)³, coincidem numa concepção de acolhimento cujo elemento-chave é a capacidade de escuta e de diálogo. Além da forma humanizada como os profissionais recepcionam os usuários, a infraestrutura também precisa ser acolhedora no sentido de proporcionar conforto, como por exemplo, produzido pela introdução de vegetação, iluminação e ventilação naturais, cores, artes, banheiro acessível, água e entre outros, proporcionando assim um ambiente de cuidado mais resolutivo e adequado ao perfil integral de cada indivíduo que procura os serviços de saúde na Atenção Básica.

As senhas e fichas servem para organizar o serviço no processo de trabalho da equipe de saúde internamente, ou seja, estas fichas fazem com que os usuários uma vez acolhidos pela recepção, sejam direcionados de forma resolutiva ao serviço que necessitam: sala de vacina, farmácia, sala de procedimentos, entre outros.

Neste caso, a distribuição de fichas e senhas aos usuários, faz parte da ambiência, porque facilita o trabalho da equipe, assim como para o usuário. Esta ferramenta direciona e auxilia na visualização do serviço que a unidade de saúde oferece. A ficha/senha neste sentido, regula a ordem de chegada e o tempo de espera para o serviço que o usuário precisa. Porém o uso desta ferramenta que organiza a demanda pode restringir o acesso. Por isso, é importante refletir sobre o uso de senhas/fichas com numeração de espera para o atendimento, pois o mau uso pode reproduzir o modelo assistencial anterior à PNH, que não é acolhedor. Quando a distribuição de senhas/fichas para atendimento é usado para limitar o atendimento, isto implica que o usuário deve chegar de madrugada para esperar a unidade de saúde abrir, e por sua vez conseguir o atendimento que necessita.

Neste aspecto, serão atendidos apenas os que conseguirem pegar a ficha. Os que não conseguiram, não terão atendimento. Assim sendo, terão que voltar no dia seguinte para buscar atendimento que não conseguiram no dia anterior. Este modelo não corresponde ao que é preconizado pela PNH nos dias de hoje.

Os mobiliários devem ser confortáveis e suficientes, possibilitando o atendimento do usuário sentado, garantindo a sua privacidade. Devem ser dispostos para promover a interação entre os profissionais e usuários do serviço. É importante que a UBS disponibilize equipamentos que permitam a informação ao usuário em espera, como por exemplo, televisores veiculando informações em saúde, relógios, murais informativos, placas legíveis com a identificação dos serviços, ouvidoria, dentre outros)¹. Enfim a recepção precisa estar limpa, bonita, salubre, aconchegante, organizada e sem barreiras arquitetônicas que dificultem ou impeçam o acesso de pessoas com necessidades especiais.